Pada sesi perkenalan, kami semua
ditanya apakah pernah mengetahui konsep Six Sigma sebelumnya. Saya sendiri
sebagai seorang yang baru di dunia contact center, baru mengetahui konsep ini
setelah beberapa kolega saya sebelumnya mengikuti pelatihan ini. Saya sendiri
saat itu masih duduk di posisi Quality Analyst, sementara kolega saya yang lain
sudah menjabat sebagai supervisor atau bahkan operational manager.
Pada dasarnya, Six Sigma membantu
kita untuk meminimalkan defect. Defect sendiri adalah sesuatu yang tidak memenuhi
goals dan semestinya tidak ada, atau diminimalkan pada sebuah project. Ada
sebuah prinsip dalam Sigma: "The higher the sigma level, the more
robust the product, service, or process performance". Untuk itulah metode
dalam Six Sigma sangat berguna untuk mengetahui seberapa berhasil sebuah
project yang kita mulai dan apa dampaknya bagi perusahaan. Kita bisa melakukan
improvement yang terukur, bukan yang asal-asalan.
Dalam Six Sigma, kita mengenal sebuah konsep DMAIC, yaitu Define-Measure-Analyze-Improve-Control. Keseluruhan konsep ini berurutan dan sangat memiliki kesinambungan satu dengan yang lain.
 |
| Foto: SHIFT Indonesia |
Pada tahapan Define kita mengawali project yang akan kita mulai dengan problem
statement atau apa yang akan menjadi concern untuk “diselesaikan”. Kita juga
akan membuat diagram yang dikenal dengan SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer).
Diagram ini sangat membantu kita untuk mengetahui siapa yang akan terlibat
dalam project kita, bagaimana tahapan dari setiap proses, sampai apa saja yang
dibutuhkan dan siapa saja yang membutuhkan result dari keberhasilan project
kita. Satu yang tidak boleh dilewatkan, kita perlu memasukkan voice of
customers untuk mengetahui kekurangan apa yang akan kita benahi dan ekspektasi
apa dari customer untuk kita bantu tuntaskan.
Selanjutnya pada tahapan Measure,
kita akan diajak melakukan pengukuran mulai dari mengumpulkan data sampai
dengan mengidentifikasi pola dari apa yang selama ini sudah berjalan. Pengumpulan
data sangat berguna untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi, dan bukan
hanya berdasar “menurut orang”. Nantinya kita akan menggunakan metode What,
Where, When dan Who untuk mendapatkan data yang kita inginkan. Selain itu ada
pula Control Chart untuk mengetahui tren harian, mingguan atau bahkan bulanan
dari sebuah proses yang selama ini berjalan.
Pada tahap Analyze, kita melangkah
lebih dalam ke data yang sebelumnya kita kumpulkan. Kita akan menggunakan
beberapa metode dalam tahapan ini, seperti 5 Whys Method untuk mengetahui root
cause atau metode Fishbone Diagram untuk mengetahui “sebab-akibat” secara lebih
detail. Kita juga akan diajak untuk
melihat pola dari data yang sudah kita kumpulkan dengan menggunakan diagram
titik (dot plot, scatter plot, dan lainnya). Kita juga akan diajarkan mengenai korelasi
antarproses. Misalkan, apakah ada korelasi antara kepuasan pelanggan dengan
durasi call? Atau, adakah korelasi antara tingkat antusiasme pelanggan dengan
informasi yang diberikan?
 |
| Contoh Fishbone Diagram. Picture: ResearchGate |
Memasuki tahapan Improve, kita akan diajak untuk menguji apakah yang telah kita lakukan sudah benar atau ada yang perlu kita perbaiki. Ini sejalan dengan tujuan akhir dari tahapan Improve yaitu memberikan solusi dengan matrik-matrik yang ada untuk menemukan solusi terbaik. Kita akan diajak untuk benchmarking, brainstorming dan mengadakan sesi sharing untuk menemukan pemecahan masalah. Ada sebuah alat uji yang disebut dengan “Pilot Tets” untuk mengetahui apakah rencana project yang kita susun dapat kita teruskan ke skala yang lebih luas atau tidak.
Terakhir, yaitu tahap Control.
Tahapan ini banyak membahas tentang apakah improvement yang sudah dilakukan
dapat berlanjut secara kontinyu? Kemudian ada juga proses standardisasi yang menjadi
common understanding semua pihak yang berkepentingan. Di tahapan ini juga mulai
diperlukan adanya proses Quality Management System yang menjadi patokan dari keberlangsungan
kerja. Dan di tahap ini juga kita akan diajak untuk memfinalisasi project kita.
Untuk Green Belt ini, kami diberikan waktu kurang lebih 12 bulan untuk menuntaskan
project dan kami berkesempatan untuk berkonsultasi dengan trainee kami apabila
menemui kesulitan di tengah jalan.
Nah, begitulah kira-kira gambaran
singkat dari training Six Sigma yang saya peroleh. Ini merupakan kesempatan
yang sangat berharga bagi saya untuk memulai sebuah project dan menuntaskannya
dengan baik. Tak ada salahnya bagi Anda untuk mengikuti training ini karena saya yakin, training ini akan memberikan pemahaman baru bagi Anda untuk memperbaiki something wrong yang terjadi dalam proses kerja sehari-hari.
